แนวทางการยกระดับคุณภาพการให้บริการของบุคลากรสายสนับสนุนในกลุ่มมหาวิทยาลัยราชภัฏอีสานใต้จากปัจจัยด้านเชาวน์อารมณ์และแรงจูงใจในการทำงาน

บทคัดย่อ

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ คือ 1) เพื่ออธิบายระดับคุณภาพการให้บริการ เชาวน์อารมณ์ และแรงจูงใจในการทำงานของบุคลากรสายสนับสนุนในกลุ่มมหาวิทยาลัยราชภัฏอีสานใต้ 2) เพื่อศึกษาผลกระทบของเชาวน์อารมณ์ และแรงจูงใจในการทำงาน ที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของบุคลากรสายสนับสนุนในกลุ่มมหาวิทยาลัยราชภัฏอีสานใต้ และ 3) เพื่อเสนอแนวทางการยกระดับคุณภาพการให้บริการของบุคลากรสายสนับสนุนในกลุ่มมหาวิทยาลัยราชภัฏอีสานใต้ จากปัจจัยด้านเชาวน์อารมณ์และแรงจูงใจในการทำงาน ระเบียบวิธีวิจัยที่ใช้ในการศึกษานี้เป็นการวิจัยแบบผสม ระหว่างการวิจัยเชิงปริมาณและการวิจัยเชิงคุณภาพ โดยการวิจัยเชิงปริมาณ ประชากรเป้าหมายในการวิจัยครั้งนี้เป็นบุคลากรสายสนับสนุนในกลุ่มมหาวิทยาลัยราชภัฏอีสานใต้ จำนวน 2,049 คน คำนวณจำนวนตัวอย่างจากสูตรของ Taro Yamane ได้ขนาดของกลุ่มตัวอย่างจำนวน 335 คน และใช้วิธีการสุ่มเชิงช่วงชั้นอย่างมีสัดส่วน ทำการแจกแบบสอบถามไปยังกลุ่มตัวอย่างและได้รับแบบสอบถามที่มีความสมบูรณ์กลับคืนจำนวน 294 ชุด คิดเป็นร้อยละ 87.76 จากจำนวนกลุ่มตัวอย่าง ในขณะที่การวิจัยเชิงคุณภาพ ผู้วิจัยทำการสัมภาษณ์เชิงลึกบุคลากรสายสนับสนุนในกลุ่มมหาวิทยาลัยราชภัฏอีสานใต้ จำนวน 18 คน เพื่อเป็นการหาคำอธิบายสำหรับข้อค้นพบจากการวิจัยเชิงปริมาณ ผลการวิจัยเชิงปริมาณพบว่า กลุ่มตัวอย่างมีคุณภาพการให้บริการ เชาวน์อารมณ์ และแรงจูงใจในการทำงาน ในภาพรวมโดยเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก โดยปัจจัยที่มีผลกระทบเชิงบวกต่อคุณภาพการให้บริการของบุคลากรสายสนับสนุนในกลุ่มมหาวิทยาลัยราชภัฏอีสานใต้อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ประกอบด้วย 3 กลุ่มปัจจัย ได้แก่ 1) กลุ่มปัจจัยเชาวน์อารมณ์ ประกอบด้วย การจูงใจตนเอง และความเห็นอกเห็นใจ 2) กลุ่มปัจจัยจูงใจ ประกอบด้วย ความสำเร็จในการทำงาน และความรับผิดชอบในงาน และ 3) กลุ่มปัจจัยสนับสนุน ประกอบด้วย นโยบายและการบริหารขององค์การ และสภาพการทำงาน นอกจากนี้ ยังพบว่า ความมั่นคงในการทำงาน ซึ่งอยู่ในกลุ่มปัจจัยสนับสนุน มีผลกระทบเชิงลบต่อคุณภาพในการให้บริการของบุคลากรสายสนับสนุนอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ โดยผลการวิจัยเชิงปริมาณที่ได้นี้สามารถยืนยันและอธิบายความเป็นเหตุผลได้จากผลการวิจัยเชิงคุณภาพ สุดท้าย ผลการวิจัยเชิงคุณภาพพบว่า แนวทางในการยกระดับคุณภาพการให้บริการของบุคลากรสายสนับสนุนในกลุ่มมหาวิทยาลัยราชภัฏอีสานใต้จากปัจจัยด้านเชาวน์อารมณ์และแรงจูงใจในการทำงาน ประกอบด้วย 1) การปรับพื้นฐานความคิดและสร้างความเข้าใจร่วมกันเกี่ยวกับการให้บริการที่มีคุณภาพ 2) การฝึกอบรมและพัฒนาเกี่ยวกับเชาวน์อารมณ์ การให้บริการ และการทำงาน 3) การจูงใจด้วยรางวัล 4) การกำหนดให้บุคลากรสายสนับสนุนในกลุ่มงานเดียวกันสามารถทำงานแทนกันได้ 5) การนำเทคโนโลยีมาช่วยอำนวยความสะดวกในการให้บริการ 6) การกำหนดนโยบายในการให้บริการที่ชัดเจน 7) การกระจายอำนาจในการทำงาน โดยเฉพาะในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ 8) การปรับปรุงและพัฒนาสภาพแวดล้อมในการทำงานให้เอื้อต่อการให้บริการ และ 9) การกำหนดสัญญาจ้างงานที่เป็นธรรมและยอมรับได้ทั้ง 2 ฝ่าย

คำสำคัญ