ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจเชิงพฤติกรรมของผู้โดยสารที่ใช้บริการรถไฟสายใต้ในการเดินทาง

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาโครงสร้างความสัมพันธ์เชิงสาเหตุระหว่างคุณภาพบริการ ภาพลักษณ์องค์กร และความพึงพอใจของลูกค้าที่มีผลต่อความตั้งใจเชิงพฤติกรรมของผู้โดยสารที่ใช้ บริการรถไฟในพื้นที่ภาคใต้ การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยแบบผสานวิธี ทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ ร่วมกัน (Mixed Method Research) ซึ่งเป็นการออกแบบวิจัยแบบเรียงตามลําดับ โดยดําเนินการ รวบรวมข้อมูล และวิเคราะห์ข้อมูลการวิจัยเชิงปริมาณก่อน ต่อด้วยดําเนินการวิจัยเชิงคุณภาพ การ วิจัยเชิงปริมาณ เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถามจากผู้โดยสารที่ใช้บริการรถไฟสายใต้ในการ เดินทาง จํานวน 300 คน วิเคราะห์ข้อมูลแบบจําลองสมการโครงสร้างด้วยโปรแกรมลิสเรล ผลการ วิเคราะห์พบว่าแบบจําลองที่พัฒนาขึ้นมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ (X2= 93.30, df=75,X2/df =1.24, RMSEA=0.029, CFI=0.99) โดยคุณภาพบริการ ภาพลักษณ์องค์การ และความพึง พอใจของลูกค้าสามารถอธิบายความแปรปรวนของตัวแปรในปัจจัยความตั้งใจเชิงพฤติกรรมได้ร้อยละ 78 และพบว่าความตั้งใจเชิงพฤติกรรมได้รับอิทธิพลรวมจากความพึงพอใจของลูกค้าสูงที่สุด ที่ระดับ นัยสําคัญทางสถิติ .05 โดยมีขนาดอิทธิพลเท่ากับ 0.64 สําหรับการวิจัยเชิงคุณภาพ เก็บรวบรวม ข้อมูลโดยใช้วิธีการสัมภาษณ์ ผลการวิจัย พบว่าผู้ให้ข้อมูลจะเลือกเดินทางด้วยรถไฟ เนื่องจากคุ้นชิน กับการเดินทางด้วยรถไฟ และระบุว่าจะกลับมาใช้บริการอีก รวมทั้งจะสนับสนุนให้เพื่อนหรือญาติ เดินทางด้วยรถไฟ อย่างไรก็ตาม การรถไฟฯ ควรยกระดับการให้บริการที่ดีขึ้นทั้งด้านระยะเวลาการ เดินทาง ความสะอาด สิ่งอํานวยความสะดวกบริเวณสถานี และการเพิ่มจุดจําหน่ายตั๋วเพื่อจูงใจให้คน ไทยหันกลับมาใช้บริการการเดินทางด้วยรถไฟเพิ่มมากขึ้น

คำสำคัญ