การพัฒนาภาพลักษณ์และคุณภาพบริการของการรถไฟแห่งประเทศไทยเพื่อเสริมสร้างความตั้งใจใช้บริการของผู้โดยสาร

บทคัดย่อ

การศึกษางานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาภาพลักษณ์และคุณภาพการให้บริการของการรถไฟแห่งประเทศไทย 2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของภาพลักษณ์และคุณภาพการใช้บริการของผู้โดยสาร และเพื่อเป็นแนวทางการพัฒนาระบบขนส่งที่เป็นมาตรฐานสากล โดยมีกลุ่มตัวอย่างของประชากรเป้าหมายคือ ผู้ใช้บริการการรถไฟแห่งประเทศไทย จำนวน 280 ราย ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา และสถิติเชิงอนุมานด้วยแบบจำลองสมการโครงสร้าง ผลการศึกษาพบว่า ค่าน้ำหนักตัวแปรสังเกตได้องค์ประกอบเชิงยืนยันของภาพลักษณ์ขององค์กร อยู่ระหว่าง 0.63 – 0.91 ค่าน้ำหนักตัวแปรสังเกตได้องค์ประกอบเชิงยืนยันของคุณภาพการบริการ อยู่ระหว่าง 0.70 – 0.94 และค่าน้ำหนักตัวแปรสังเกตได้องค์ประกอบเชิงยืนยันของความตั้งใจใช้บริการ อยู่ระหว่าง 0.86 – 0.96 นอกจากนี้ผลการวิเคราะห์แบบจำลองสมการโครงสร้างที่พัฒนาขึ้นมามีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ที่ได้เก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างเป้าหมายที่นำมาทดสอบแบบจำลองโดยมีค่าความแปรปรวนร่วมเท่ากัน ซึ่งผ่านเกณฑ์มาตรฐานด้วยสถิติ ?2 = 244.064 , df= 74, p-value = 0.000, CFI = 0.957 และ RMSEA = 0.085 และอธิบายได้ว่า ภาพลักษณ์ขององค์กรไม่มีอิทธิพลทางตรงต่อความตั้งใจใช้บริการ โดยมีค่าขนาดอิทธิพลเท่ากับ 0.001 (p = 0.993) หากแต่พบว่า มีอิทธิพลทางอ้อมโดยผ่านคุณภาพการบริการอย่างมีนัยสำคัญทาง สถิติที่ 0.01 โดยมีค่าสัมประสิทธิ์แสดงถึงขนาดอิทธิพลทางอ้อมเท่ากับ 0.881 ส่วนภาพลักษณ์ขององค์กรมีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อคุณภาพการบริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.01 มีค่าสัมประสิทธิ์แสดงถึงขนาดอิทธิพลเท่ากับ 0.991 และคุณภาพการบริการมีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความตั้งใจใช้บริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.01 มีค่าสัมประสิทธิ์แสดงถึงขนาดอิทธิพลเท่ากับ 0.907 แสดงให้เห็นว่า คุณภาพการบริการมีความสำคัญอย่างยิ่งโดยเฉพาะสินค้าที่เป็นการให้บริการซึ่งไม่มีตัวตนและจับต้องไม่ได้ หากแต่ผู้ใช้บริการพึงพอใจด้วยการแสดงความคิดเห็นต่อสินค้าว่ามีความพึงพอใจในระดับใด ซึ่งคุณภาพการบริการยังเป็นสิ่งที่ช่วยสนับสนุนให้องค์กรมีภาพลักษณ์ที่ดีอีกด้วย ดังนั้นธุรกิจการบริการจึงควรเน้นคุณภาพการบริการให้มากซึ่งจะเป็นการบอกต่อในสิ่งที่ประทับใจ เกิดการกลับมาใช้ซ้ำสร้างความพึงพอใจให้กับผู้มาใช้บริการ นอกจากนี้ หากองค์กร นำเทคโนโลยีเข้ามาประยุกต์ใช้ในการดำเนินงานจะสามารถทำให้องค์กรมีภาพลักษณ์องค์กรที่ดีและสามารถตอบสนองให้กับผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว สะดวกสบาย และมีความปลอดภัย ซึ่งจะช่วยให้องค์กรมีความยั่งยืน คำสำคัญ: ภาพลักษณ์องค์กร คุณภาพการบริการ ความตั้งใจใช้บริการ

คำสำคัญ