โครงการศึกษาแนวทางการพัฒนาระบบการบริหารจัดการข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะในกระทู้บนเว็บบอร์ด ของการเคหะแห่งชาติ
ชื่อผู้แต่งข้างต้นเป็นข้อความจากระเบียนผลงาน ไม่ได้ผูกกับรหัสนักวิจัย จึงกดดูผลงานอื่นของบุคคลนี้ไม่ได้ — ในคลังนี้ 142,080 ผลงาน (63.6% ของทั้งหมด) มีชื่อผู้แต่งที่เชื่อมกับหน้าผู้แต่งได้ และ 60,298 ผลงาน (27.0%) มีผู้แต่งที่ผูกกับรหัสนักวิจัยจริง ส่วนอีก 81,382 ผลงานไม่มีข้อมูลผู้แต่งเลย (มีชื่อผู้แต่งเป็นข้อความอยู่ 142,009 ผลงาน = 63.5%)
บทคัดย่อ
โครงการศึกษาแนวทางการพัฒนาระบบการบริหารจัดการข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะในกระทู้บนเว็บบอร์ด ของการเคหะแห่งชาติ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา วิเคราะห์ และสังเคราะห์โครงสร้างข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะในกระทู้บนเว็บบอร์ดของการเคหะแห่งชาติ และนำเสนอแนวทางในการบริหารจัดการ พร้อมจัดทำคู่มือการบริหารจัดการข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะในกระทู้บนเว็บบอร์ดของการเคหะแห่งชาติ กลุ่มตัวอย่างการวิจัยคือข้อมูลจากเว็บกระทู้ของการเคหะแห่งชาติจำนวนทั้งสิ้น 20,000 กระทู้บนเว็บบอร์ด เพื่อนำมาใช้เป็นตัวอย่างในการวิเคราะห์ โครงสร้างข้อมูลบนกระทู้เว็บบอร์ดและร่างกระบวนการบริหารจัดการกระทู้เว็บบอร์ด ให้เหมาะสมกับการดำเนินงานตามพันธิกิจและโครงสร้างองค์กรของการเคหะแห่งชาติทั้งในรูปแบบของการบริหารส่วนหน้า (Front Office) และ กลุ่มการบริหารจัดการภายใน (Back Office) และดำเนินการสรุประบบการบริหารจัดการข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะในกระทู้บนเว็บบอร์ด ของการเคหะแห่งชาติ คู่มือการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียน และจัดทำรายงานการวิจัยฉบับสมบูรณ์ ผลการศึกษาวิจัยพบว่า ปัจจุบันการเคหะแห่งชาติใช้กระทู้เว็บบอร์ดของเป็นช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้า (Customer Communication Chanel) ซึ่งมีเป้าหมายเพื่อการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าการเคหะแห่งชาติให้ความสำคัญต่อปัญหาและสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และสามารถตอบสนองแบบทันทีทันใดต่อความต้องการ โดยมีข้อค้นพบว่าโครงสร้างข้อมูลในกระทู้บนเว็บบอร์ดของการเคหะแห่งชาติสามารถแบ่งได้เป็น 3 ประเภทหลักคือ ประเภทการขอข้อมูล ประเภทการขอความช่วยเหลือ และประเภทการร้องเรียน โดยระบบการบริหารจัดการข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะในกระทู้บนเว็บบอร์ดของการเคหะแห่งชาติ ควรเป็นการผสมผสานหลักการการบริหารจัดการข้อมูลจากลูกค้า (Customer Complaint Management) และหลักการบริหารจัดการเนื้อหาแบบดิจิทัล (digital content) โดยการเคหะแห่งชาติควรให้ความสำคัญในการบริหารจัดการที่มีกระบวนการหลักดังนี้ กระบวนการแยกเนื้อหา เป็นกระบวนการจะเริ่มต้นเมื่อมีลูกค้าเข้ามาดำเนินการในเว็บบอร์ด โดยจะมีการดึงข้อมูลของกระทู้เข้ามาเพื่อวิเคราะห์และแยกแยะว่า ข้อมูลใน 2 ระดับ คือ ระดับที่ 1 การแยกแยะว่า ข้อมูลกระทู้อยู่ในประเภทหลักใด และระดับที่ 2 การแยกแยะว่า ข้อมูลนั้นเข้าสู่หมวดข้อมูลใด กระบวนการในการจัดทำประโยคโต้ตอบกึ่งอัตโนมัติ โดยเป็นกระบวนการในการสร้างเนื้อหาที่ต้องการสนองตอบกับลูกค้าผ่านทางระบบออนไลน์และดิจิทัลได้อย่างทันที โดยประกอบด้วย 3 ขั้นตอนหลักคือ การสร้างเนื้อหา (Create or Develop Content) การบริหารจัดการ (Manage) และกระบวนการตอบกลับข้อมูลให้กับลูกค้า การเผยแพร่ (Distribute or Promote) คือการประกาศใช้เนื้อหาที่จะใช้ในการสื่อสารโต้ตอบ การลูกค้าให้กับเจ้าหน้าที่หรือพนักงานนำไปใช้ให้เป็นรูปแบบเดียวกันในประเภทข้อมูลหลักทุกประเภท ทั้งนี้เพื่อเป็นการส่งเสริมการพัฒนานวัตกรรมด้านการให้บริการ การเคหะแห่งชาติควรคำนึงถึงการบูรณาการฐานข้อมูล (Integrate Database) ที่เกี่ยวข้องกับการบริการและการให้คำปรึกษากับประชาชน เพื่อสร้างให้เกิดการพัฒนาองค์ความรู้ที่จะช่วยสามารถใช้ในการขับเคลื่อนพันธกิจของการเคหะแห่งชาติ ให้สามารถนำไปสู่การพัฒนานวตกรรมในการให้บริการในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์และออน์ไลน์ โดยควรวางแผนเพื่อพัฒนาระบบการให้บริการในรูปแบบกึ่งอัตโนมัติ โดยออกแบบให้สอดคล้องกับกระบวนการ (Process) ในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า ผ่านทางระบบอิเล็กทรอนิกส์หรือระบบออน์ไลน์ได้เลย เปลี่ยนจากรูปแบบของการตอบคำถาม (Information) ไปเป็น รูปแบบของการสร้างข้อมูลตามความต้องการซึ่งจะสอดคล้องกับแนวคิดของเศรษฐกิจดิจิทัล (Digital Economy) ของรัฐบาลที่มุ่งส่งเสริมให้หน่วยงานภาครัฐขับเคลื่อนเศรษฐกิจของประเทศ โดยการนำเอาเทคโนโลยีดิจิตอลเข้ามาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ และสร้างมูลค่าเพิ่มในการให้บริการผ่านทางนวัตกรรม และความคิดสร้างสรรค์ด้วยการใช้ระบบดิจิทัลหรือระบบอิเล็กทรอนิกส์เข้ามาช่วยในการพัฒนากระบวนการให้บริการที่สามารถเกิดขึ้นได้บนระบบดิจิทัล คำสำคัญ : การบริหารจัดการกระทู้บนเว็บบอร์ด การบริหารจัดการข้อมูลจากลูกค้า หลักการบริหารจัดการเนื้อหาแบบดิจิทัล การให้บริหารด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ของรัฐ